I social media nella pubblica amministrazione: il caso Area Science Park

10/04/2018 - I Nostri Campus - Progetti e attività
Opportunità e rischi offerte del social media marketing nel mondo dell'innovazione e della ricerca

Quali sono opportunità e rischi del social media marketing per un ente pubblico che opera nel mondo dell’innovazione? Quali sono le condizioni per un dialogo con il cittadino, considerando che il cittadino – in questo caso – è molto spesso un imprenditore o un ricercatore?

La strategia

Nel 2008 Area Science Park ha aperto il suo primo account: Youtube.
Una sperimentazione che ha portato, via via, alla nascita della fanpage Facebook, di un Gruppo FB dedicato solo a chi lavora nel Parco, dell’account Twitter, della business page su Linkedin. Non solo: parlando di “strumenti 2.0”, qualche anno fa è nato il blog Molecole che raccoglie la voce di esperti dell’ecosistema di Area per promuovere spunti e opportunità di interesse.

La strategia si basa su 3 parole chiave:

  • ascolto: quali sono i temi del momento? Quali le persone e gli account da seguire?
  • relazione: come utilizzare i social per attivare relazioni con realtà lontane, senza per forza muoversi fisicamente?
  • content curation: raccolta dei migliori spunti dall’ecosistema e produzione di contenuti focalizzati sui benefici per chi legge e non sulle attività autoreferenziali

Un cenno alla target strategy

Rispetto a una pubblica amministrazione territoriale (un comune, ad esempio), Area Science Park non opera in un regime monopolistico: offre cioè servizi a livello nazionale e internazionale, in “competizione” con altre organizzazioni. Per questo motivo viene coinvolto in 3 modalità integrate:

  • strategia mirata: coinvolgimento di stakeholder istituzionali
  • strategia mediata: coinvolgimento di giornalisti, media e comunità per veicolare al meglio il messaggio presso “l’utente finale”
  • strategia diffusa, a due livelli: istituzionale e legato alla specifica opportunità

Come gestire tutto questo, internamente ed esternamente?


Social Media Policy

Nel 2015 Area Science Park ha deciso di avviare un processo di ascolto continuo degli stakeholder interni ed esterni: dipendenti, aziende insediate nel Parco, referenti di istituzioni e di partner di progetto, Ministeri di riferimento.

Da qui è nata la prima versione della social media policy, intesa non come un documento bensì come un processo continuo di miglioramento e coinvolgimento. Le riflessioni vertevano su:

  • il Social Media Team (chi può gestire gli account di Area, come, con quali procedure e orari, ..)
  • i dipendenti: come condividere le strategie social con i dipendenti, alcuni consigli di comportamento online, cosa non fare (e perchè), procedure e segnalazioni di non conformità
  • stakeholder diretti (es: insediati): consigli di comportamento online
  • esterni: strategia del piano editoriale, requisiti di moderazione, regole di moderazione e privacy

 

Non solo. Per definire una vera Policy, è stato importante analizzare:

  • procedure e linee guida per la comunicazione di crisi
  • sanzioni previste per il Social Media Team
  • piano di adozione del Piano (la Policy deve esser approvata dal CDA)

Ascolto e raccolta spunti di miglioramento

Il 5 febbraio 2018 Area Science Park ha lanciato una consultazione pubblica all’interno della Settimana dell’Amministrazione Aperta 2018, in collaborazione con PASocial.

La consultazione ha coinvolto 1.500 visitatori. Ecco i temi relativi alle proposte di modifica:

  • normativa e adeguamenti di legge: 30%
  • procedure interne e gestione account social di progetto: 50%
  • regole per chi gestisce gli account dell’Ente e per i fan: 30%

In uno dei prossimi CDA verrà proposta l’approvazione del nuovo documento.


​​ L’ascolto è continuativo: leggi la Social Media Policy